De précieuses évaluations 360 dans 10 pays sur 3 continents pour Fidelity Marketing

En tant qu’entreprise de marketing spécialisée dans la fidélisation de la clientèle, Fidelity Marketing sait ce qui motive les gens. Fidelity Marketing ne souhaite pas simplement que ses clients conservent une clientèle fidèle; elle souhaite aussi avoir elle-même des employés fidèles. La rétroaction à 360 degrés compte parmi les outils que l’entreprise a utilisés pour appuyer le développement et le cheminement professionnel de son personnel.  

« Notre objectif principal avec les évaluations 360 est de mesurer la performance de chacun en nous basant sur ses compétences », confie Aida Mora, analyste de processus à Fidelity Marketing. « Nous voulons identifier tant les forces que les points à améliorer pour tout le monde ici. »

Répondre aux exigences spécifiques

Fidelity avait des exigences spécifiques en ce qui a trait aux outils dont ils avaient besoin pour gérer le processus d’évaluations 360. L’équipe souhaitait envoyer des formulaires personnalisés à tous les employés, gestionnaires et cadres participants. Elle voulait aussi des fonctionnalités capables de saisir des données qualitatives.

Elle a considéré certains fournisseurs mexicains avant d’arrêter son choix sur le logiciel Blue d’Explorance.

« Blue facilite la création de questionnaires personnalisés », explique Mora. « Avec Blue, nous pouvons créer différents formulaires pour différentes personnes dans l’entreprise, en fonction de leur poste. Il est facile de créer des formulaires différents pour les différents rôles. »

Fidelity a aussi apprécié la réactivité de l’entreprise.

« Explorance a répondu rapidement, et leur réponse rapide à notre demande de proposition nous a mis en confiance. »

Formulaires flexibles

Avec Blue, Fidelity a été en mesure de créer des questionnaires à la fois plus courts et plus détaillés. Ceux-ci sont plus courts parce que Blue peut tirer de l’information démographique directement de la source de données de l’entreprise, comme le nom ou le département pour ne nommer que ceux-là. Et comme les répondants peuvent fournir plus de commentaires lorsque nécessaire, les formulaires sont aussi plus détaillés.

« Nous avons des questions ouvertes où les répondants peuvent fournir des réponses écrites détaillées », confie Mora. « De plus, si les répondants dépassent un seuil prédéterminé lorsqu’ils évaluent le comportement d’un sujet, une boîte à commentaires s’ouvre afin de leur permettre de fournir des commentaires sur les raisons pour lesquelles ils ont donné cette note. »

Toutes ces données fournissent un portrait robuste et complet sur lequel les gestionnaires peuvent s’appuyer lorsqu’ils discutent du plan de développement d’un employé.

« Les rapports ont d’abord été envoyés aux ressources humaines pour révision, qui les ont ensuite transmis aux gestionnaires avec les instructions appropriées. Les gestionnaires ont ensuite rencontré leurs subordonnés directs pour examiner les résultats et en discuter », ajoute-t-elle. « Les cadres ont examiné les résultats avec les directeurs des RH ou les autres directeurs régionaux appropriés. »

Rapports complets

En plus de créer les formulaires qu’ils voulaient, Fidelity a créé les rapports dont ils avaient besoin pour afficher les résultats.

« Nous voulions que ce soit facile à comprendre tout en fournissant suffisamment de détails pour une discussion utile », explique-t-elle.

« Nous aimons beaucoup ce genre de rapport, puisqu’il souligne clairement les forces et les points à améliorer. »

Aída Mora, analyste de processus à Fidelity Marketing

La première page montre le nombre de personnes qui ont fourni des commentaires, des instructions pour lire le rapport et une liste des compétences évaluées.

Les pages suivantes montrent un graphique de fréquence, qui illustre comment le sujet s’est noté soi-même, comment les autres l’ont noté, la moyenne de l’entreprise, la moyenne du département et la moyenne pour les individus occupant le même poste dans différentes régions. Ces résultats ont été montrés pour chaque compétence évaluée.

« Le rapport montre également des graphiques de classement, qui montrent les trois meilleures et trois dernières compétences, ainsi que les trois premiers et trois derniers comportements à l’intérieur de celles-ci », se réjouit Mora. « Nous aimons beaucoup ce type de rapport, car il souligne clairement les forces et les points à améliorer. »

« Nous sommes très satisfaits des services professionnels que nous avons reçus d’Explorance. Ils ont été très attentifs à nos besoins et ont répondu rapidement à nos questions. »

Aída Mora, analyste de processus à Fidelity Marketing

D’excellents services professionnels

Fidelity a reçu des services professionnels complets d’Explorance pour leur mise en œuvre et leur lancement, ce qui comprend l’identification de leurs exigences (y compris la production de rapports), la gestion de projet, les tests, la mise en ligne, le suivi, la formation et le transfert.

« Nous sommes extrêmement satisfaits des services professionnels que nous avons reçus d’Explorance », dit-elle. « Ils ont été très attentifs à nos besoins et ont répondu rapidement à nos questions. »

Explorance a recueilli les exigences pour le projet en septembre, a effectué quelques cycles tests en novembre, puis a effectué la mise en service pour l’entreprise au complet dans la deuxième semaine de décembre.

« Dix pays à travers l’Amérique latine et l’Espagne ont été impliqués dans ce projet », précise-t-elle. « Tout s’est bien déroulé pour le lancement final. »

Des avis positifs des utilisateurs finaux

La compagnie reçoit des commentaires positifs de la part des participants concernant les évaluations 360.

« Au départ, il y avait une certaine hésitation par rapport à cette initiative », avoue Mora. « Nous avons pris le temps d’expliquer qu’il s’agissait d’une évaluation mesurant les compétences à des fins de perfectionnement seulement. Aussi, les répondants nous ont fait entièrement confiance quant à la confidentialité de leurs réponses. »

« Une fois l’évaluation complétée, leur opinion a changé », dit-elle. « Beaucoup de gens nous ont félicités pour ce projet. »

Un service exceptionnel

L’équipe Fidelity s’est réjouie de recevoir tout ce dont ils avaient besoin dans les langues souhaitées.

« Toutes nos interactions avec Explorance se sont déroulées en espagnol, et nous sommes entièrement satisfaits des langues fournies pour l’interface utilisateur et les services que nous avons reçus », affirme-t-elle.

L’entreprise avait aussi besoin d’une interface en portugais pour sa filiale brésilienne, ce qu’Explorance a fourni à temps pour le lancement.

« Nous avons parlé de l’interface en portugais brésilien peu de temps après la mise en œuvre, et Explorance l’a préparée pour nous à temps pour le lancement des évaluations 360 pour l’entreprise entière deux mois plus tard », relate Mora. « Nous avons été impressionnés. »

Dans l’ensemble, les formulaires personnalisés, les rapports robustes et l’assurance de savoir qu’ils pouvaient joindre quelqu’un quand ils en avaient besoin ont été les principaux facteurs de réussite. Fidelity Marketing est satisfaite de son nouvel outil d’évaluation 360 et a hâte d’en tirer encore davantage profit.

« Explorance se concentre à 100 % sur les besoins de ses clients », conclut Mora. « Le personnel d’Explorance comprend très bien ses produits, ce qui facilite la résolution de tout problème qui survient. Nous aimons travailler avec Explorance et Blue, et nous nous réjouissons à l’idée d’avoir des évaluations 360 encore meilleures et plus solides afin de rendre notre entreprise encore plus concurrentielle. »