Comment une entreprise en ligne a augmenté la satisfaction client

Des sondages efficaces aident lendingtree à tirer profit des aperçus clients

LendingTree est réellement une entreprise du nouveau millénaire. Se servant principalement de son site Web et d’un numéro sans frais pour joindre ses clients, la société fournit un marché qui met les consommateurs en relation avec des prêteurs multiples qui se font compétition pour obtenir le contrat.

Depuis son lancement en 1998, l’entreprise a facilité plus de 20 millions de demandes d’hypothèques totalisant plus de 152 milliards de dollars US en transactions de prêt. LendingTree donne accès à des prêts d’hypothèque et de refinancement, des prêts sur valeur domiciliaire, des lignes de crédit, des prêts automobiles, des prêts personnels, des prêts étudiants et des cartes de crédit.

Elle n’aurait pas pu choisir un meilleur moment. Plus de trois quarts des adultes américains, soit environ 172 millions de personnes, choisissent d’effectuer ces transactions en ligne selon un sondage interactif Harris mené en 2006.

Mais sans une personne à laquelle s’adresser et serrer la main, comment garder le pouls de son service client? Lorsqu’une plainte est déposée, comment savoir s’il s’agit d’un réel problème ou simplement d’un cas isolé?

Voilà le défi de LendingTree aujourd’hui. En effet, c’est le défi de la nouvelle économie, alors que de plus en plus d’entreprises migrent vers des opérations en ligne. Les relations, même virtuelles, doivent être solides afin de bâtir et de maintenir une réputation. En effet, dans le cyberespace, tout repose sur la réputation.

Le groupe d’excellence client de LendingTree, chargée de comprendre ce que les clients de l’entreprise pensent et ressentent, sait fort bien qu’il lui faut plus d’information, plus de renseignements.

C’est là que Blue entre en jeu. Créé par Explorance, le logiciel Blue est un système en ligne de création, de gestion et d’analyse de sondages. Il puise l’information dans les données internes afin de permettre une plus grande automatisation, des analyses plus poussées et une gestion intelligente des sondages.

Avec l’aide de Sam Aborne, ceinture noire Six-Sigma, l’équipe d’excellence client de LendingTree a réussi à revamper des processus redondants et à identifier des facettes à améliorer.

« Nous avions une stratégie organisationnelle d’intelligence d’affaires dans le cadre de laquelle nous voulions un système avec des tableaux de bord et des indicateurs », explique Aborne. « Blue avait les fonctionnalités, les rapports et l’exportation qui s’alignaient avec nos besoins actuels et prévus. »

LendingTree aimait aussi l’interface Web, qui facilitait l’utilisation et le maintien tout en fournissant une flexibilité accrue.

Augmentation de la satisfaction client

En utilisant Blue, l’équipe d’excellence client produit désormais des rapports d’intelligence mensuels appelés la Voix du client (VOC). Ces derniers montrent les indicateurs majeurs de la satisfaction des clients.

Charlene Palomares, gestionnaire d’Excellence client, est ravie d’annoncer que VOC a d’ores et déjà augmenté de 10 % la satisfaction client.

« Nous avons pu prendre l’information colligée dans les sondages et l’utiliser pour apporter des changements importants dans nos opérations », raconte Palomares. « Nous voyons maintenant le résultat de ces changements dans les résultats de satisfaction client. » En effet, les rapports VOC ont été tellement importants aux yeux de la direction exécutive de LendingTree qu’ils font maintenant partie des initiatives de planification stratégique.

Les taux de réponse montent en flèche

LendingTree sonde 100 % de ses utilisateurs en ligne, qu’ils aient fini par aller de l’avant avec un prêt ou non.

L’entreprise envoie environ 10 000 sondages par mois et obtient un taux de participation de 20 % ou plus.

Aborne attribue ce succès en grande partie au système de rappels de Blue qui achemine des rappels automatisés à tous les clients qui ont été invités à un sondage mais n’y ont toujours pas répondu.

Avec les processus automatisés, des journées d’efforts prennent désormais quelques minutes seulement. Le département d’excellence client a maintenant complètement automatisé la quasi-totalité du processus de création de sondage et de production de rapports, éliminant de nombreuses heures de travail manuel.

On a aussi automatisé la compilation des résultats de sondage grâce à la capacité de l’outil à connecter avec les bases de données de l’entreprise. « Nous avons pu faire passer de cinq jours ou plus à moins de 30 minutes le temps requis pour un cycle de production de résultats de sondage, incluant les graphiques complexes et les tableaux », relate Aborne.

Blue permet aux répondants de renvoyer le sondage par courriel, téléphone ou en version imprimée. La fonctionnalité « remplir au nom de » permet au personnel d’entrer des données fournies par les répondants qui préfèrent communiquer via des canaux alternatifs.

Sur la base de ces résultats puissants, LendingTree a commencé à utiliser le système pour mener des sondages internes aussi.

Par exemple, Aborne a aidé à lancer un sondage d’une semaine pour un programme de formation en gestion qui attirait quelques plaintes. Plus de 70 % des participants ont répondu au sondage et la plupart ont fourni des commentaires positifs. « En sept jours, on a pu prendre le pouls de ce programme et formuler des recommandations à la direction. »

LendingTree utilise maintenant Blue pour lancer des sondages client internes en continu afin de garder le pouls de la performance et favoriser l’amélioration continue.

Devenir plus stratégique

LendingTree a également commencé à faire usage des tests Blue, un système d’évaluation qui permet aux utilisateurs de créer des cartes de pointage ou des ensembles d’indicateurs clés en regroupant des questions corrélées telles que définies dans le questionnaire.

Avec les tests Blue, LendingTree peut davantage améliorer ses indicateurs de satisfaction client avec des paramètres complexes qui mesurent rapidement le degré de satisfaction client.

Éventuellement, LendingTree aimerait relier le logiciel de sondage directement à l’outil de tableau de bord en vue de fournir une indication en temps réel de la satisfaction client.

Service client exceptionnel

LendingTree n’a que des éloges à l’égard du fournisseur de systèmes. « Explorance est toujours à la recherche de moyens d’améliorer le produit », rapporte Aborne. « Ce fut un plaisir de travailler avec eux, nous sentons que nous avons forgé un réel partenariat. »

« L’équipe d’Explorance est formidable et a toujours été là pour nous », commente Palomares. « Je n’ai que d’excellentes choses à dire au sujet de leur service. »

L’avenir de LendingTree augure bien avec de plus en plus de clients qui optent pour les produits et les services financiers en ligne. La clé de leur succès consiste à sortir des sentiers des battus.

« Si on veut continuer à se démarquer dans le marché, il faut comprendre ce que le client ressent et ce qu’il attend de nous. Ensuite, on sait quoi faire pour gagner », conclut Aborne. « Avec Blue, un outil flexible, rapide, simple à mettre en œuvre, on peut rapidement s’ajuster et mettre le tout en exécution. »