Vers une culture axée sur l’étudiant dans le milieu de l’enseignement supérieur

Au cours des dernières années, nous avons assisté à l’essor de la plateforme d’expérience éducative, particulièrement de deux axes principaux :

• Les plateformes centrées sur les évaluations qui sont positionnées pour aider les établissements d’enseignement supérieur dans la collecte des preuves dont ils ont besoin pour appuyer leurs exigences d’accréditation.
• Les plateformes centrées sur les enseignants qui sont positionnées pour aider les établissements d’enseignement supérieur dans leurs efforts de recrutement du personnel enseignant, dans leurs activités de recherche, leurs programmes de développement professionnel et leurs processus de promotion et de titularisation pour une meilleure expérience globale d’enseignement.

Les deux types de plateformes ont leur raison d’être étant donné que pour la majorité des établissements d’enseignement supérieur, plus d’un tiers du budget provient du soutien et du financement de l’État et du gouvernement, et un autre tiers provient des services auxiliaires et de recherche.

Ce que ces plateformes ignorent toutefois, c’est que le domaine de l’enseignement supérieur continue de faire face à des menaces et à des défis croissants liés à l’augmentation non viable des frais universitaires afin de combler les coûts opérationnels en hausse et le financement de l’État et du gouvernement à la baisse. Ajoutons à ceci de fortes tendances macroéconomiques en opposition, notamment la numérisation de l’économie, la concurrence mondiale de plus en plus forte pour les étudiants internationaux, la négativité croissante voulant que les diplômés ne soient pas prêts pour le marché du travail, ainsi que les stratégies hautement perturbatrices de recrutement de talent et de développement dans un marché de l’emploi actuellement quasi saturé au sein des plus grandes économies.

Le temps où les établissements universitaires n’avaient qu’à répondre aux besoins des étudiants est révolu. Nous vivons désormais dans un monde où les futures générations d’étudiants ont des attentes toujours grandissantes envers les universités, poussant celles-ci à chercher des façons de rester à jour tout en demeurant viables financièrement. Il s’agit d’un équilibre fragile entre l’offre et la demande, les frais de scolarité et le nombre d’inscriptions, et la qualité de l’éducation et le parcours étudiant global.

C’est pourquoi, il y a de cela quelques années, Explorance a entrepris de bâtir la prochaine génération de plateforme d’expérience éducative. Nous voulions créer une plateforme centrée sur les étudiants et s’alignant parfaitement avec les besoins des leaders institutionnels d’aujourd’hui afin de les aider à prendre les décisions les plus importantes, celles qui auront un impact sur les prochaines générations d’étudiants.

Bienvenue à l’ère des analyses du parcours étudiant (APét). Celles-ci voient le parcours d’un étudiant au sein d’un établissement comme une seule et unique unité connectée. Il s’agit de l’évolution naturelle du cadre précédent de gestion de l’expérience d’apprentissage, dans lequel une expérience était vue comme un événement ou une activité à partir duquel un individu ou un groupe peut recueillir des connaissances, des opinions et des compétences.

Le temps où les établissements universitaires n’avaient qu’à répondre aux besoins des étudiants est révolu. 

Certains des changements les plus importants du 21^e siècle sont venus d’organisations ayant réussi à rendre leur modèle d’affaires abstrait afin de soutenir le parcours client global, plutôt que de simplement chercher à optimiser la collection d’expériences quotidiennes de leurs clients. Pensons notamment à Uber contre l’industrie du taxi, Amazon contre l’industrie du détail, Airbnb contre l’industrie hôtelière, Expedia contre l’industrie du voyage et Netflix contre l’industrie du câble.

Chez Explorance, nous croyons fermement que les futurs meilleurs établissements d’enseignement supérieur seront ceux qui adapteront rapidement leurs modèles de service afin d’appuyer le parcours étudiant global et, naturellement, ceux qui réussiront la transition d’un modèle centré sur la régulation vers un modèle axé sur les étudiants.

Les bases de l’analyse du parcours étudiant

Le modèle d’analyse du parcours étudiant est flexible et établit une ligne directrice générale afin de permettre aux établissements d’enseignement supérieur de mieux servir et appuyer la réussite de leurs étudiants. La base d’une mise en œuvre réussie de l’APét, qui ouvre la voie à une adoption granulaire, est décomposée en trois principes fondamentaux.

L’expérience étudiante ne se limite pas à la salle de classe

• Pourquoi vos étudiants abandonnent-ils?
• Comment votre marque institutionnelle évolue-t-elle?
• À quel point vos étudiants sont-ils prêts pour le marché du travail?
• À quel point vos étudiants sont-ils impliqués dans leur expérience d’apprentissage?
• Fournissons-nous un environnement qui favorise le bien-être des étudiants?
• Est-ce que vos efforts d’intégration étudiante mènent à une meilleure rétention après la première année?
• Vos diplômés sont-ils d’aussi bons porte-parole pour votre établissement que vous aimeriez?

C’est le genre de questions que chaque gestionnaire institutionnel devrait se poser et, plus important encore, l’information qu’il devrait avoir à portée de main grâce à des processus et à des stratégies de mesure clairement définis. 

Malheureusement, il n’y a pas assez de suivi pendant le parcours académique de l’étudiant. Pendant longtemps et jusqu’à récemment, le point focal était dicté par les besoins d’accréditation et les ambitions de classement. Les établissements d’enseignement supérieur concentraient donc leurs efforts sur l’évaluation de l’enseignement et de l’apprentissage (p. ex. les évaluations de cours) et les sondages auprès des diplômés. La réalité est que dans le paysage concurrentiel actuel, les établissements doivent regarder au-delà du classement et de l’accréditation en adoptant une vue d’ensemble du rendement sur les attentes (ROE) perçu par les étudiants et, à mesure que les taux de scolarité continuent d’augmenter, le rendement du capital investi (RCI) réel.

Malheureusement, il n’y a pas assez de suivi pendant le parcours académique de l’étudiant.

Cela signifie que l’établissement d’enseignement supérieur de 2020 doit suivre et orienter sa marque en permanence pour soutenir ses objectifs de recrutement stratégiques, soutenir l’expérience d’intégration des étudiants afin de réduire au minimum les taux d’abandon après la première année, s’assurer que les étudiants sont clairement impliqués dans leur processus d’apprentissage et acquièrent les compétences nécessaires pour réussir dans le monde réel, et fournir aux étudiants un milieu globalement propice au bien-être, à la productivité et à l’apprentissage. En l’occurrence, l’apprentissage dans le monde d’aujourd’hui se fait principalement en dehors de la salle de classe.

Par conséquent, une stratégie intentionnelle axée sur la gestion de l’expérience étudiante est nécessaire pour garantir que chaque aspect de l’expérience académique est mesuré, analysé et constamment amélioré.

Un canal d’écoute continue pour capturer chaque point de contact de l’expérience étudiante

• Est-ce que votre étudiant le plus timide a une voix?
• Lequel de vos étudiants se sent laissé derrière?
• Est-ce que vos étudiants sont prêts pour leurs examens?
• Vos étudiants sont-ils satisfaits des nouveaux services wifi des résidences?
• Que pensent vos étudiants du nouveau SGA que vous venez d’instaurer?
• Savez-vous quelles méthodes d’enseignement et d’apprentissage vos étudiants aimeraient voir davantage?
• Dans quelle mesure soutenez-vous le développement de la « culture de rétroaction » de vos étudiants?

Ce sont des exemples de conversations qui n’ont jamais lieu de manière formelle au sein d’un établissement. Ce type d’information est très fluide. Elle vit dans le moment et nécessite des analyses hautement efficaces et pertinentes que les institutions ne peuvent pas mettre à la portée de leurs administrateurs, responsables académiques et instructeurs. Par conséquent, ces informations informelles perdues sont principalement soutenues par des canaux externes tels que les forums de discussion et les sites Web sociaux, les discussions devant la machine à café, les réunions ponctuelles informelles, ou bien elles n’ont simplement jamais lieu.

Dans le domaine de l’enseignement supérieur, on exprime de plus en plus un besoin pour un mécanisme unifié et formel afin de soutenir la mise en œuvre d’une stratégie d’écoute continue : une approche d’inspiration sociale pour la collecte de rétroaction informelle. Une approche qui complète les enquêtes par étapes nécessaires pour mesurer et soutenir les points de contact clés de l’expérience des étudiants tout au long de leur parcours académique.

Les décisions les plus importantes que vous prendrez pour améliorer l’expérience étudiante

• Écoutez-vous ce que les étudiants disent réellement?
• Quel est le sentiment étudiant général concernant les services institutionnels?
• Quels modèles de rétroaction sont les plus prédictifs de l’attrition des étudiants?
• Comment les informations recueillies après l’obtention du diplôme contribuent-elles à améliorer le degré d’implication des étudiants?
• Tirez-vous parti des informations de départ des étudiants pour améliorer vos programmes d’intégration?
• Identifiez-vous des corrélations entre les commentaires des anciens élèves et l’évolution de la marque de votre établissement?
• Quelles compétences sont plus susceptibles d’aider vos étudiants à réussir sur le marché du travail?

Avoir beaucoup de données est un excellent début, mais celles-ci ont seulement de la valeur si elles sont mises en relation et consommées pour générer un impact de manière holistique et significative. Les établissements d’enseignement supérieur disposent de milliards et de milliards de points de données de rétroaction, mais ils ne sont pas en mesure de relier les points d’une manière suffisamment transparente pour mieux éclairer leurs décisions. Ce n’est pas parce que les établissements n’ont pas le désir de tirer parti des analyses de la voix étudiante de manière appropriée, mais plutôt parce qu’ils sont confrontés à des obstacles fondamentaux dans la transition vers une prise de décisions davantage fondée sur les données.

Premièrement, il semble y avoir une grande concentration de solutions de rétroaction hautement spécialisées sur le marché aujourd’hui, sauf que très peu d’entre elles offrent aux établissements l’étendue et la profondeur nécessaires pour couvrir toutes les facettes du parcours étudiant de manière uniforme et cohérente. Ajoutez à cela la lenteur de la normalisation et de l’interopérabilité dans le paysage des fournisseurs de technologies éducatives.

Deuxièmement, il existe de nombreux propriétaires d’entreprise distincts tout au long du cycle de vie des étudiants, chacun s’appuyant sur des analyses vocales cloisonnées pour optimiser l’expérience spécifique des étudiants qu’il supervise directement. Cela prive leurs établissements des analyses transversales basées sur le parcours dont ils ont besoin pour mieux éclairer leur décision et soutenir l’expérience globale de leurs étudiants.

Troisièmement, de nombreux établissements n’entendent pas ce que leurs étudiants disent vraiment, car ils ont tendance à s’appuyer principalement, et parfois uniquement, sur la rétroaction directe recueillie par le biais de canaux d’écoute formels tout au long du parcours académique d’un étudiant. Les mines d’or inexploitées proviennent d’autres sources de rétroaction, y compris indirectes et inférées.

La rétroaction indirecte comprend le domaine de l’espace informel, y compris les forums de discussion, les espaces sociaux et les sites Web d’évaluation, parmi de nombreux autres canaux vocaux. Toutes ces conversations informelles qui comptent peuvent aider à faire la lumière sur la marque d’un établissement, mais plus important encore, elles peuvent donner une idée des sentiments et des attentes des étudiants.

La rétroaction inférée peut fournir un contexte significatif lorsque vous regardez la situation dans son ensemble. Celle-ci peut englober des métadonnées, c’est-à-dire des informations déjà disponibles sur les étudiants qui fournissent les commentaires analysés. Elle peut également inclure des données comportementales prédictives qui peuvent contribuer davantage à l’histoire qu’un établissement peut raconter sur ses étudiants.

Les décisions les plus éclairées ne se produiront que lorsque les établissements organiseront la rétroaction directe – quantitative et qualitative – recueillie à chaque point de contact du cycle de vie académique des étudiants, avec la rétroaction indirecte capturée dans l’espace ouvert, et la rétroaction inférée.

En résumé…

Chez Explorance, nous croyons fermement que l’établissement d’enseignement supérieur de l’avenir est celui qui est axé sur les étudiants et déterminé dans sa mise en œuvre des analyses du parcours étudiant vers :

• une meilleure expérience d’apprentissage globale
• un sentiment accru de bien-être et d’implication des étudiants
• des taux de diplomation plus élevés
• un retour sur le capital investi positif pour tous

C’est avec cette vision de l’avenir de l’enseignement supérieur que nous nous sommes lancés dans l’aventure pour créer la prochaine plateforme d’expérience éducative.