Créer des engagements réussis : leçons tirées de plus de 500 mises en œuvre

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Résumé : Dans ce blogue l’équipe du Succès client chez Explorance, partage son expérience de travail avec les clients d’Explorance. Cet article de blogue aborde cette question cruciale : qu’est-ce qui fait un engagement réussi?

À chaque niveau d’Explorance, les décisions sont prises en pensant au client. Dans l’environnement actuel où les clients ont l’embarras du choix, il est essentiel que la satisfaction de la clientèle soit ancrée dans notre ADN et motive notre prestation de services. Avec près de vingt ans d’expérience, nous avons pu apprendre de chaque engagement client et ainsi créer une expérience de classe mondiale grâce à la mise sur pied d’équipes spécialisées adaptées aux besoins de chaque client.

« Lorsque nous avons mis en œuvre Blue, tout s’est exceptionnellement bien déroulé, sans un seul souci technique. »

— Vice-chancelier senior pro, client de Blue pour l’enseignement supérieur

À quoi ressemble un parcours client chez Explorance?

Nous visons à offrir un parcours client fluide dès le premier jour, lorsque vous demandez une démonstration avec notre équipe de vente, jusqu’au processus d’intégration avec notre équipe des services professionnels et, finalement, lorsque vous passez à votre équipe de compte. Après l’intégration, chacun de nos clients se voit attribuer une équipe de compte dédiée composée d’un responsable de la réussite client, d’un chargé de compte, d’un accès à notre équipe d’assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et à du matériel d’aide et de formation en ligne, ainsi que la possibilité de collaborer avec des milliers de pairs de l’industrie dans notre Bluenotes Group et les communautés MTMImpact. Tout cela signifie que nous vous aidons à obtenir des informations plus rapidement et à obtenir un impact commercial plus important.

« Explorance est comme un vrai partenaire de notre entreprise. L’équipe nous facilite la tâche dans la gestion de nos affaires, ce qui me permet de me concentrer sur la croissance et l’expansion. C’est un partenariat vraiment harmonieux. »

— Président d’une société d’ingénierie, client de Blue pour les entreprises

Regardons de plus près les équipes qui contribuent à ce succès.

« Il y a beaucoup de bonnes applications, mais aucune n’a su fournir le niveau de service client que nous recherchions. Le service à la clientèle d’Explorance est extraordinaire et, avec leur logiciel, fournit une solution complète. »

— Directeur des opérations et de l’assurance qualité, enseignement supérieur

• Les services professionnels (SP) sont composés d’experts en produits et en configuration qui travaillent avec les clients pendant le processus d’intégration pour s’assurer qu’ils disposent du savoir-faire dont ils ont besoin pour démarrer. Si, à un stade quelconque, vous achetez de nouveaux produits ou avez besoin d’aide pour un projet, l’équipe des SP travaillera avec vous. Ils offrent du soutien à la gestion de projet et du changement, un service clé en main de mise en œuvre de sondages et d’évaluations, ainsi que d’autres services personnalisés. Ils peuvent également fournir des services de gestion aux clients qui cherchent à externaliser l’ensemble de leur processus, ainsi que des services de déploiement et d’intégration complets, tels que le développement et les mises à jour d’API.
• Les directeurs du succès client (CSMs)sont chargés de travailler directement avec les clients pour garantir une valeur maximale du partenariat avec Explorance. En tant qu’experts produits d’Explorance, les CSM comprennent la configuration de produit personnalisée de leurs clients ainsi que le résultat commercial souhaité. Les CSM fournissent des conseils réguliers sur la façon d’optimiser les processus et de gérer les nouveaux cas d’utilisation. Les CSM effectuent un suivi proactif de leurs comptes pour savoir quels sont les résultats attendus pour lesquels nous pourrions être en mesure d’aider, pour créer des plans de réussite aidant à atteindre les résultats des clients, et enfin pour mesurer tout ce qui a été accompli. Ils peuvent également vous aider à identifier les opportunités de formation et de certification sur les produits.

« Notre CSM est extraordinaire et je le considère comme un membre de mon équipe à l’interne. Notre CSM va toujours au-delà des attentes et est toujours disponible si on a des questions ou besoin de conseils. »

– Société de portefeuille mondiale en communications marketing, client entreprise

• Les chargés de compte maintiennent de bonnes relations à long terme avec les clients. En tant que contact commercial pour tous les clients, les chargés de compte travaillent avec toutes les équipes d’Explorance pour s’assurer que tous les besoins et attentes sont dépassés et que tous les clients sont continuellement satisfaits de la valeur fournie par Explorance.
• Le service client est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour tous les clients, pour fournir une assistance en cas de besoin. De plus, notre centre d’aide en ligne donne accès à une mine d’information, y compris un registre de tous vos dossiers ouverts et fermés, de l’aide en ligne et des FAQ.

« Le soutien est toujours là pour nous. Nous avons toujours réussi à les joindre par téléphone ou par courriel. »

— Analyste en recherche et en évaluation institutionnelles, enseignement supérieur

• Le Centre communautaire d’engagement & d’apprentissage (CELC) est ouvert à tout le monde, peu importe où vous en êtes dans votre parcours. Vous pouvez connecter avec des experts en matière d’entreprise ou d’enseignement supérieur, se trouvant dans la même région géographique ou selon d’autres facteurs. En plus de la base de connaissances de la communauté en ligne disponible à longueur d’année, nous organisons des conférences annuelles afin d’offrir des occasions supplémentaires d’échange. Nos webinaires réguliers vous permettent d’apprendre des expériences d’autres utilisateurs avec les produits d’Explorance. Et il existe des programmes de formation continue et de certification disponibles via notre Académie Explorance.
• L’équipe de consultation offre des services qui aident à assurer l’efficacité et la robustesse de vos projets d’évaluation, d’apprentissage et de développement. De la stratégie à l’analyse en passant par la gestion du changement, elle assure que vos aperçus se concrétisent en actions.

Comment savoir ce que je dois rechercher?

Lors de la sélection d’un fournisseur de gestion de l’expérience des employés ou des étudiants (XM), les organisations ont tendance à se concentrer sur la technologie. Notre parcours nous a toutefois appris que l’expérience client joue également un rôle crucial.

Nous recommandons de considérer les facteurs suivants :

1. Atteindront-ils les résultats personnels, professionnels et stratégiques que vous recherchez?
   Chaque organisation qui se tourne vers Explorance le fait avec un certain objectif en tête. Les individus doivent se demander si le fournisseur les aidera à atteindre les objectifs qui leur sont confiés et les aidera à progresser sur le plan professionnel.
2. Vous aideront-ils à offrir l’expérience que vous recherchez?
   Comme nous l’entendons souvent, le parcours et la destination jouent tous deux un rôle. Si vous atteignez votre objectif, mais que le processus de collaboration avec votre fournisseur est laborieux, cela peut avoir un impact important sur vous ainsi que votre équipe, et par le fait même sur votre habileté à réaliser des tâches dans d’autres domaines.
3. Vous aideront-ils à identifier la suite des choses?
   Lorsque les choses vont bien, effectuer une évaluation et un rapport est la moindre des choses. Un véritable partenaire fournira aussi cette rétroaction en lien avec des difficultés et identifiera les points à améliorer. Idéalement, votre fournisseur de solution devrait non seulement vous mener à destination, mais aussi vous guider vers des endroits auxquels vous n’auriez sinon pas pensé.
4. Sont-ils prêts à personnaliser votre solution?
   Certaines entreprises adoptent une approche toute faite. Elles personnaliseront leur technologie, mais pas leur soutien, ce qui peut vous laisser sans assistance à certaines étapes clés. Choisissez un partenaire qui saura travailler avec vous en fonction de vos besoins précis.
5. Peuvent-ils offrir une équipe de compte personnalisée?
   En affectant un chargé de compte et un directeur du succès client à chaque client, Explorance vous assure un partenariat continu dans le cadre duquel vous pouvez communiquer avec une personne qui connaît vos besoins et votre histoire.
6. Que se passe-t-il en dehors des heures de bureau?
   Aurez-vous accès à un modèle d’assistance communautaire en libre-service, comme l’offre Explorance, qui peut vous aider 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7? Pouvoir accéder à un service d’assistance, à du matériel de formation et profiter de l’expérience de collègues d’autres organisations partageant les mêmes idées peut s’avérer inestimable.

Comme vous pouvez le constater, chez Explorance nous avons votre succès à cœur. Toutes ces équipes sont constamment à l’écoute de la rétroaction des clients, notamment par le biais de sondages d’engagement et de notre sondage annuel de satisfaction client (CSAT). Nous ne pouvons être parfaits 100 % du temps, mais nous prenons toujours chaque commentaire au sérieux et l’utilisons pour nous améliorer – ce qui est exactement ce que nous vous aidons à faire. Cela se reflète dans notre exceptionnel taux de rétention client.

Je suis fier de dire que les Net Promoter Scores des clients d’Explorance pour 2020-2021 n’ont jamais été aussi élevés, et nous comptons poursuivre cet élan en 2021-2022 afin d’établir la norme de satisfaction client dans la gestion de l’expérience.

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